CS hors SaaS : industrie, banque, services… construire la fonction sans mode d’emploi

​Après la vente d’un équipement, d’un contrat ou d’un financement à 1 M€, qui appelle le client ?

​Dans beaucoup d’organisations qui ne vendent pas de logiciel, la réponse est : personne. On vend, on livre, on passe au dossier suivant. Et quand un client est mécontent, on l’apprend par un commercial.

​Anna est CSM dans un groupe industriel de près d’un siècle, Vaisala. Quand elle a pris le poste en 2020, elle n’a trouvé aucune ressource sur le CS hors SaaS. Elle a construit sa méthode à la main, et la teste aujourd’hui dans un pilote sur des comptes réels.

​Elle va nous parler de ce qui marche, de ce qui a rate et de ce que vous pourrez reprendre chez vous, que vous travailliez dans l’industrie, la banque ou les services.

​Vous repartirez avec :

• ​Un modèle clair pour distinguer le traitement d’une demande, la gestion d’un contrat et le suivi d’un compte, pour expliquer pourquoi le CS n’est pas « un truc que les commerciaux peuvent faire »

• ​Un modèle de binôme entre CS et commerciaux, testé en ce moment sur des comptes réels

• ​Une grille de lecture du passage de la vente à l’après-vente, pour répondre aux questions du client : « Qui s’occupe de moi, qu’ai-je acheté, qui appeler ? »

• ​Un retour franc : ce qui a raté avec un process pensé en théorie, et pourquoi Anna part désormais du terrain