某公共放送でのカスハラ！？月400件の苦情対応から見えた、ゼロにできないカスハラを会社組織で鎮火させる方法

​「クレーム対応は現場に任せている。」
「何かあったら上司を呼ぶことになっている。」

​そんな状態になっていませんか？

​2026年10月から、企業におけるカスタマーハラスメント対策が義務化されます。

​これから必要なのは、現場スタッフ個人の接遇力や我慢に頼るのではなく、

​会社として“どう対応するか”を決めておくこと。

​今回の参謀BARでは、某公共放送の現場で月400件以上の電話対応を経験してきた永嶋泰子さんをお迎えし、

​カスハラを「現場の問題」ではなく「経営・組織の問題」として捉える方法

​についてお話しいただきます。

​今回のテーマ

​「カスハラは、ゼロにできない。」

​だからこそ大切なのは、

​起きたときに、社員と会社を守れる仕組みをつくっておくこと。

​当日は、

• ​どこからがカスハラなのか

• ​現場はどこまで対応するのか

• ​いつ上司・経営陣に引き継ぐのか

• ​社員が一人で抱え込まない仕組みをどうつくるか

​などを、実際の苦情対応経験をもとに考えていきます。

​カスハラ対策を、

​接遇研修ではなく、組織防衛・離職防止・経営戦略として考える時間

​にできればと思っています。

​こんな方におすすめ

• ​経営者・役員・管理職の方

• ​人事・組織づくりに携わっている方

• ​接客・サービス業、医療・介護など顧客対応の多い事業者

• ​クレーム対応が現場任せになっていると感じる方

• ​社員を守る対応ルールを整えたい方

​登壇者

​永嶋 泰子 様

​公共放送・NHK広島放送局にて、月400件以上の電話対応を経験。

​その中で、多くの苦情や厳しい意見と向き合いながら、丁寧なヒアリングを重ね、信頼関係を築いてきました。

​数多くの苦情対応を経験する中で感じたのが、「カスハラや理不尽な要求は、現場個人の接遇スキルや精神論だけでは防ぎきれない。」ということ。

​責任感が強く、ホスピタリティの高いスタッフほど、「自分の対応力が足りなかったのではないか。」と自分を責め、心身を疲弊させてしまう。

​だからこそ、個人の我慢や対応力に依存するのではなく、会社の仕組みとして現場を守る必要がある。

​そんな想いから現在、法人向けのカスタマーハラスメント予防・組織改善支援事業の立ち上げに取り組んでいます。

​目指しているのは、「カスハラをゼロにすること」ではありません。

​カスハラが起こることを前提に、

​起きても炎上させない。社員を一人にしない。そして、会社として対応できる。

​そんな組織をつくること。

​将来的にはAI・DXなどのテクノロジーも取り入れながら、属人的にならない組織防衛の仕組みづくりを目指しています。

​月400件以上の電話対応という現場経験があるからこそ話せる、

​「現場のリアル」と「会社として本当に必要な仕組み」。

​ぜひ直接聞いてみてください。

​開催概要

​日時
2026年11月4日（水）
19:00〜22:00
※途中参加・途中退出OK

​会場
参謀BAR 浜松町

​参加費
6,000円（飲み放題＋食事付き）

​主催

​参謀BAR

​経営者・ビジネスパーソン・学生・クリエイターなど、多様な人が集まり、お酒を片手に本音で語り合うビジネスコミュニティです。

​立場や肩書きを超えた出会いから、新しい挑戦やコラボレーションが生まれる場を目指しています。