​Komplexe Kundenerlebnisse verstehen – und mit User Journeys sichtbar machen

​Kundenerlebnisse sind selten linear – sie entstehen über viele Kanäle, Touchpoints und Emotionen hinweg. Oft fehlt der Überblick, wo Nutzer:innen tatsächlich scheitern, was sie motiviert oder welche Bedürfnisse unerfüllt bleiben. Diese Unsichtbarkeit macht es schwer, Produkte, Services und Prozesse gezielt zu verbessern.

​In diesem Online-Workshop lernst du, wie du mit User Journeys Kundenerlebnisse systematisch erfassen, analysieren und kommunizieren kannst. Du erfährst, wie du aus komplexem Verhalten Klarheit gewinnst – und wie Journey Mapping hilft, Pains, Gains und Needs sichtbar zu machen, um Verbesserungen datenbasiert zu priorisieren.

​Was du lernst

​Von der Perspektive zum Verständnis

• ​Wie du die Sicht deiner Nutzenden einnimmst und ihre Erlebnisse strukturiert abbildest

• ​Wie du qualitative Beobachtungen mit Business-Zielen verknüpfst

• ​Wie du die Journey als gemeinsame Sprache für Teams nutzt

​Aufbau einer Journey Map

• ​Phasen, Schritte, Aufgaben und Touchpoints erkennen und visualisieren

• ​Wie du Emotionen, Erwartungen und Interaktionen entlang der Journey erfassen kannst

• ​Wie du Komplexität reduzierst und Muster sichtbar machst

​Pains, Gains & Needs identifizieren

• ​Wie du Frustrationen, Mehrwerte und Bedürfnisse systematisch erfassen kannst

• ​Wie du daraus Hypothesen und konkrete Verbesserungsfelder ableitest

• ​Wie du Erkenntnisse so formulierst, dass sie handlungsleitend werden

​Von der Ist- zur Soll-Journey

• ​Wie du aus der aktuellen Erfahrung realistische Verbesserungsideen entwickelst

• ​Wie du Potenziale priorisierst und in strategische Entscheidungen überführst

• ​Wie du Journey Maps zur Kommunikation von Insights im Unternehmen nutzt

​Hands-on Praxis

• ​Gemeinsames Erstellen einer Journey Map anhand eines realen Beispiels

• ​Interpretation von Pains, Gains und Needs entlang einer Journey

• ​Ableiten erster Handlungsfelder für bessere Kundenerlebnisse

​Ergebnis

​Nach dem Workshop kannst du User Journeys selbstständig entwickeln und als strategisches Werkzeug einsetzen. Du erkennst, wo Kundenerlebnisse brechen, wo Chancen liegen und wie du diese Erkenntnisse in konkrete Verbesserungen für Business, UX und Service übersetzt. So triffst du Entscheidungen, die Kundenerlebnisse wirklich verbessern.